Kuka siellä puhuu? Kun ohje ei ole vain ohje

Joskus asiakkaan kysymys ratkeaa yhdellä sähköpostilla. Usein kuitenkin sama kysymys palaa seuraavalla viikolla ja sitä seuraavalla. Ei siksi, että asiakas ei osaisi, vaan koska ohje ei jää mieleen.

Silloin astuu esiin ohjevideo. Näytät, kerrot ja havainnollistat ja asiakas saa palata siihen niin monta kertaa kuin haluaa. Tulos? Vähemmän turhia yhteydenottoja, tyytyväisempi asiakas ja paljon vähemmän selittelyä.

Oma työni ohjevideoiden ja mainosten parissa on usein vähän kuin kulissien takana olemista: käsikirjoitan, nauhoitan ruudun, spiikkaan selityksen ja leikkaan kaiken kasaan. Lopputulos on kuin hyvä resepti – yksinkertainen seurata, mutta siihen on laitettu paljon ajatusta, ja testattu toimivuus.

Tekoälyääni vai ihmisen ääni?

Milloin tekoälyääni on ok? Joskus nopeus ja selkeys ovat tärkein asia. Esimerkiksi sisäiset ohjeet henkilökunnalle, joita täytyy päivittää usein, jolloin AI-ääni toimii hyvin. Siinä ei haittaa, jos ääni kuulostaa vähän “robottimaiselta”, kunhan sisältö on tarkkaa ja ajantasaista.

Milloin ihmisen ääni voittaa? Kun kyse on asiakkaista, brändistä ja luottamuksesta. Asiakas kuulee heti, jos äänessä on aito ihminen. Sävy, hengitys ja pienet painotukset, ne rakentavat suhdetta. Jos videon tarkoitus on myydä, vakuuttaa tai tehdä ohje helposti lähestyttäväksi, oikea ääni on korvaamaton.

Esimerkiksi uuden tuotteen käyttöohje: AI voi kertoa, mihin nappia painetaan, mutta vain ihminen voi kuulostaa siltä, että on oikeasti innoissaan siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Hyvä ohjevideo on enemmän kuin tekninen läpikäynti – se on asiakaspalvelua videomuodossa. Kun ohjeet ovat selkeät ja helposti löydettävissä, asiakas tuntee, että häntä arvostetaan. Ja se tunne on kultaakin kalliimpaa.

Kirjoittaja Henna Franke on kasvanut puusepänteollisuuden perheyrityksessä ja nähnyt läheltä suomalaisen valmistavan työn käänteet. Hän on ollut mukana digitalisoimassa satoja yrityksiä ja rakentamassa brändejä kivijalasta kansainvälisille messulattioille. Henna tietää, mitä yrittäjän arki on, ja arvostaa sitä.